Asiakas etsii tarvitsemiaan tuotteita ja palveluita.
Kauppias tarjoaa myymiään tuotteita ja palveluita asiakkaiden toiveiden mukaisesti.
Ohjelmisto auttaa kauppiasta.
Taustalla on logistiikka ja ohjelmistot.
Verkkokaupan kunkku on asiakas, koska asiakkaista saa rahaa ja heitä varten verkkokauppa on.
1.Asiakkuudenhallinnan kannalta olennaisia tietoja ovat asiakasnumero, nimi, yhteystiedot ja tilaushistoria. Parhaassa tapauksessa asiakastiedot sisältävät asiakkaan osto- ja selailuhistorian kaupassa, tiedot miten hän on reagoinut aikaisemmin erilaisiin markkinointitapoihin sekä tiedot asiakkaan suosimista maksu- ja toimitustavoista.
2.Markkinointi kattaa kaiken tiedon liittyen verkkomainoksiin, sähköpostimarkkinointiin, sosiaaliseen mediaan ja muihin vastaaviin. Tehokasta markkinointia varten tarvitaan tiedot kampanjoista ja niiden onnistumisprosenteista sekä kampanjoiden vaikutuksesta konversioon ja niin edelleen.
Verkkokaupan markkinointi jaetaan inbound- ja outbound-markkinointiin. Inbound-markkinointi tarkoittaa kaupan sisällä tapahtuvaa markkinointia ja outbound-markkinointi kaupan ulkopuolelle suuntautuvaa markkinointia.
Inboud-markkinointi
– Suositteluiden hallinta (mm. top-tuotteet)
– Alennukset, kampanjat ja asiakaskohtaiset hinnat
– Tuotepaketit ja kylkiäiset
– Kaupan personointi (hinnoittelu, valikoima, laajuus, toiminnot) ja asiakaskohtainen personointi
– Hakukoneoptimointi
– Konversio-optimointi
– Sisällönhallinta
Outbound-markkinointi
· Kuponkikoodit
· Bannerimainonta
· Uutiskirjeet
· Hakusanamarkkinointi
· Tykkäämiset ja kommentointi
3.Tuotehallinta vuorostaan kattaa tuotetiedot, varastotiedot ja toimittajien tiedot. Tuotetiedot sisältävät hinnoittelutiedot, alennukset, pakkaus- ja myyntitiedot sekä inventaariotiedot.
Tilaushallintaan sisältyvät prosessit kuten tilausten vastaanottaminen, käsittely ja seuranta sekä tuotepalautukset.
Tilaushallintaan sisältyvät prosessit kuten tilausten vastaanottaminen, käsittely ja seuranta sekä tuotepalautukset.
Tuotetiedon hallinnan prosesseja:
– Tuotteiden perustaminen ja ostaminen
– Tavarantoimittajien luoma tuotatiedon hallinta ja toimittajaportaalit
– Tuotteiden myyntiin aktivointi ja myynnin päättäminen
– Tuotetietojen (hinta, saatavuus, tuotekoodi) hallinta
– Tuotekuvaukset ja kuvien/videoiden hallinta
– Tuotetiedon monipuolistaminen (tekstit, kuvat, suositukset)
– Asiakas-, kamppanja- ja aluekohtaisten valikoimien hallinta
– Tuotesisällön personointi
– Tuotetiedon lokalisointi ja kääntäminen
– Hinnoittelu, asiakaskohtaiset hinnat
– Käyttäjien luoman tuotetiedon hallinta ja jakaminen
– Tuotehallinnan laadun seuranta
Monikanavaisuus asettaa tuotetietojen laajuudelle ja hallinnalle uusia vaatimuksia ja monikanavaisessa kaupassa tuotetiedot ja tilausten hallinta ovatkin tärkeimpiä ja eniten huomiota vaativia osa-alueita.
4.Laskutuksen ja kirjanpidon prosesseja ovat myynti, tilaukset, kirjanpitoraportit ja henkilöstömenot.
Verkkokaupankäynnissä kertynyttä asiakastietoa on helppo hyödyntää markkinoinnissa ja esimerkiksi markkinoinnin personointiin on olemassa erilaisia valmiita markkinointityökaluja. Analytiikan avulla markkinointiin käytettyjä resursseja ja aikaansaatuja tuloksia voidaan seurata hyvinkin tarkasti, mikä tekee verkkokaupan markkinoinnista tehokasta.
Kuluttajaverkkokaupassa maksaminen tapahtuu yleensä pankkien maksujärjestelmien kautta, luottokortilla tai laskutus/osamaksu-vaihtoehdoilla. B2B-kaupassa maksamiseen käytetään usein laskutusta tai asiakaskohtaisia luottorajoja. Kauppiaan kannalta maksuprosessit ovat pitkälle automatisoituja.
Maksuliikenteen ja logistiikan prosesseja:
– Maksaminen
– Varastosaldojen hallinta
– Tilausten ohjaaminen toimituksiin
– Varaston ohjaus
– Toimituslogistiikka ja toimitusten statusten hallinta
– Toimitusten ja noutojen hallinta
– Palautuslogistiikka ja rahojen palautus
– Raportointi
Verkkokauppa edellyttää pitkälle vietyä automaatiota, varsinkin kun myyntivolyymit nousevat korkealle. Tällöin toimituskumppaneiden ja -integraatioiden hallinta sekä palautuslogistiikan järjestäminen korostuvat entisestään. Myös myymälöiden liittäminen osaksi logistiikkaa edellyttää uusia prosesseja ja suunnittelua. Vähänkin suuremmilla volyymeilla on usein järkevintä ulkoistaa logistiikka palveluntarjoajalle.
5.Verkkokaupan asiakaspalvelu
- Ratkaise miten sähköposteihin vastataan jo ennen kuin sähköpostisi on täynnä asiakkailta tulleita viestejä.
- Jos vastaat asiakkaalle vasta kahden päivän kuluttua, olet todennäköisesti jo menettänyt asiakkaan ulkomaalaiselle kilpailijallesi.
- Hyödynnä asiakkailtasi tullutta palautetta verkkokauppasi kehittämisessä. Pyydä palautetta jatkuvasti ja erilaisin keinoin.
- Luo valmiita vastauksia asiakkaidesi usein kysymiin kysymyksiin ja, mikäli mahdollista, sijoita nämä vastaukset jo tuotesivuillesi. Näin saat vähennettyä sinulle tulevien sähköpostikyselyiden tulvaa.
- Hyödynnä verkkokauppasi sähköpostin hallinnassa siihen oikeasti tarkoitettuja työkaluja – älä esim. pyöritä asiakkailta tullutta sähköpostirumbaa oman henkilökohtaisen sähköpostisi kautta.
